SATISFACCIÓN CON EL SOPORTE TÉCNICO

   RESUMEN

El nivel del estado de animo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

INCLUYE 4 ELEMENTOS
1.- EXPECTATIVA
2.-EXPERIENCIA
3.- SATISFACCIÓN
4.-LEALTAD


1.- EXPECTATIVA
Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.


2.- EXPERIENCIA.
Es la impresion percibida por el cliente,debido a la interacción de este con cualquier  elemento del negocio durante el proceso de compra.


3.-SATISFACCIÓN.
Es el grado de diferencia entre las expectativas previas y la percepción que tiene el individuo de los resultados del intercambio.


4.-LEALTAD.
Es una promesa del individuo referida a su comportamiento que conlleva la probabilidad de realizar compras futuras o reduce la posibilidad de cambio o de otra marca a proveedor del servicio.



GRADO DE SATISFACCIÓN

CLIENTES SATISFECHOS
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.


CLIENTES COMPLACIDOS
Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, al producto y el servicio han excedido sus expectativas.


CLIENTES INSATISFECHOS
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas.




¿POR QUE CREES QUE ES IMPORTANTE QUE SE OFREZCA UN SERVICIO AL CLIENTE DE EXCELENCIA?
Para que sea un buen trabajo y el cliente quede satisfecho con el trabajo realizado


REGLAMENTO QUE CONSIDERA IMPORTANTE PARA BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

1.-Tener amabilidad y respeto hacia la gente
2.-Tener paciencia
3.-Dar atención total sin distracciones
4.-Demostrar energía y cordialidad
5.-No hacer esperar al cliente, saludar de inmediato
6.-Ser natural, no actuar falso
7.-No interrumpir al cliente cuando habla
8.-Sea agente del cliente
9.-Algunas veces ajuste las reglas
10.-Hacer que los 50 segundos cuenten


6 RAZONES POR EL CUAL SE DA UN MAL SERVICIO
1.-Hacen esperar al cliente demasiado
2.-Actúan muy falso
3.-Hace muchas distracciones cuando esta con el cliente
4.-No demuestra cordialidad
5.-No le demuestra atención al cliente
6.-No cuida su persona


¿CONSIDERAS QUE SEA NECESARIO LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO TÉCNICO?
¿PORQUE?
Si, para que vean si en realidad vale la pena ese servicio técnico

BITACORAS EN SOPORTE TECNICO

¿PARA QUE SIRVE  UNA BITACORA DE MANTENIMIENTO?
Una bitácora nos sirve para registrar lo que pasa en una empresa también para ayudarnos a llevar un orden cronológico de todos los movimientos. Es como un testigo de las actividades que se desarrollan durante un o varios procesos.
Aparte de que es fácil de manejar pero también de mucho cuidado en cuanto a la información que se plasma, ya que si es erronea puede cambiar muchas cosas y procesos de un proyecto; o en el caso de una empresa generar pérdidas de dinero, o no saber que hacer en algunos procesos ya que no se llevó un registro claro, verás de la información.

MENCIONA LA IMPORTANCIA DE LAS BITACORAS EN EL MOMENTO DE PROPORCIONAR SOPORTE A DISTANCIA Y PRESENCIAL

La bitácora se considera un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. su organización es cronológica, por lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. En casos más exactos, estos registros concentran procesos y experiencias.


¿QUE ELEMENTOS DEBE TENER?

1-Nombre del usuario.

2-Fecha de evaluación del reporte.

3-Nombre del destinatario.

4-Fecha y hora en que ocurrió el daño o la perdida.

5-Descripción de lo ocurrido.

6-Datos del dispositivo periférico.

7-Datos generales.

8-Diagnósticos.

9-Observaciones.

10-Nombres y firmas del responsable.

11-Nombres y firmas  de la persona que reporta.

¿QUE DATOS NECESITARIA SABER PARA PODER REPARAR UN EQUIPO DE COMPUTO?

• Restaurar el PC para reinstalar Windows y conservar tus archivos y ajustes personales. La restauración también conserva las aplicaciones que venían con el equipo y las que hubieras instalado desde Microsoft Store. 
• Restablecer el equipo para reinstalar Windows, pero eliminando los archivos, la configuración y las aplicaciones, excepto las aplicaciones que vinieran con el equipo. 
• Restaurar el equipo para deshacer los cambios realizados recientemente en el sistema.

¿SERA NECESARIO RECOGER LOS DATOS DEL CLIENTE?
Si, es necesario para la bitacora

¿SE DEBE ESPECIFICAR LA PROBLEMATICA Y LA SOLUCION DEL QUIPO?
Si,  porque se debe saber su problemática y su solución.

¿LA FECHA DE RECEPCION Y ENTREGA DEBERIAN IR EN LA BITACORA?
Si porque es una parte que debe llevar la bitacora

¿QUIEN FIRMA LA BITACORA?
Los responsables de la ejecución de la obra o del proyecto

¿SE TIENE QUE ESPECIFICAR LAS CARACTERISTICAS DEL EQUIPO?
Si porque tiene que ver como fue hecho el problema.

 SOPORTE TECNICO PRESENCIAL

Simulacion de soporte tecnico

En este tema se habla de dos tipos de problemas: se pone lenta la pc y fallas al disco duro. 

Que se resolverá por medio de soporte técnico presencial y soporte técnico a distancia . 

Y por ultimo simularemos ser el cliente y el técnico y aplicaremos las reglas de cortesía.

¿Cuál fue el problema que resolviste o simulaste?
Se pone lenta la pc y falla al disco duro

¿Qué tipo de problema fue? ¿Hardware o software?
Las  dos

¿En que nivel de soporte técnico se encuentra dicho problema?
Fue regular el problema de ambos

¿Aplicaste reglas de cortesía e implementaste una habilidad?
Si


¿Cuál fue tu experiencia general al realizar el ejercicio?



¿Se resolvió eficientemente el problema?
Si


         S I M U L A C I O N   P R E S E N C I A L
Software (se pone lenta la PC)

Cliente: Hola, muy buenos días!
Tec. En soporte: Hola buenos días, ¿En qué podemos ayudarlo?
Cliente: Venía a ver si podría arreglarle un problema que tiene mi PC.
Tec. En soporte: A ver dígame, ¿Que problema es?
Cliente: Mi computadora estos días ha estado muy lenta, tarda demasiado en prender, y venía a ver si podría ayudarme con ese problema.
Tec. En soporte: Muy bien, creo que tengo la solución...
Una solución sería: eliminarle juegos y programas que no utilices ¿Los utiliza todos?
Cliente: Sí, no tengo juegos, pero los programas que tengo, los utilizo todos.
Tec. En soporte: otra solución sería: que le agregara más memoria ram o liberar espacio en el disco.
Cliente: haga lo que sea necesario.
Tec. En soporte: Ok, si gusta dejarme la hoy y ya mañana la recogería.
Cliente: Muy bien, pasó mañana, gracias.

Cliente: Hola, buenos días, venía a ver si pudo arreglarla.
Tec. En soporte: Hola, si ya se la tengo lista, el problema que tenía esque le faltaba liberar espacio al disco.
Cliente: Muy bien, muchas gracias, ¿Cuánto sería?
Tec. En soporte: Por nada, serían $100. No fue tanto el problema.
Cliente:Está bien, tenga, gracias.
Tec. En soporte: de nada, estamos para servirle.



       S I M U L A C I O N  A  D I S T A N C I A
Hardware (Le falla el disco duro)

Cliente: Hola, buenas tardes.
Tec. En soporte: Hola muy buenas tardes ¿En qué puedo ayudarlo?
Cliente:Llamaba para ver si podría ayudarme con un problema sobre mi PC.
Tec. En soporte: A ver dígame, ¿Que problema tiene?
Cliente: Le falla mucho el disco duro.
Tec en soporte: A ya! Le daré unas instrucciones, usted va haciendo lo que le vaya indicando.
Cliente: si, está bien.
Tec en soporte: primero que nada es la instalación y actualización de un programa de antivirus.
Cliente: Listo.
Tec. En soporte: Luego asegúrate que está proveyendo suficiente enfriamiento al disco duro.
Cliente:Listo.
Tec. En soporte: ¿No mejoró nada?
Cliente:No
Tec. En soporte: Entonces lo más recomendable es que le cambié el disco duro.
Cliente:Bueno, muchas gracias.
Tec. En soporte: De nada, estamos para servirle.

Mapas mentales

                          MAPAS MENTALES

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